（一）护士的仪表
仪表是指人的外表，护士的仪表是指护士的外在形象，包括护士的气质、风度、容貌、姿态、服饰等。美的仪表常给人以亲切、端庄、纯洁的印象。
现代化的审美观提示我们：护士在强化自己职业能力的同时，也应该努力完善自己的外在形象，美丽是来自心灵美与外在美的契合。护士个的心灵美是以真为基础，以善为灵魂，以美为形态，达到真善美的和谐统一。护士的外在形象美可以衬托和表现出护士内在的心灵美。
护理工作独特的艺术美是通过护士的言行来表现的，护士的思想品格、精神面貌、性格特征、仪表举止、言语服饰等都能引起病人的情感活动，对病人保持治疗康复最佳的身心状态起着积极的作用。
护士在工作过程中应举止文雅有度，容颜和蔼可亲，态度温良谦逊有礼，给病人以亲切感、安全感，同时也产生一种美感。
一、基本要求：整洁、规范、职业化
（1）工作服应合体、整洁、无破损、无污迹，及时换洗。脱纽扣时及时缝补。
（2）衣领不可露在工作服外，不可卷裤挽袖，不可穿硬底鞋、露脚趾的鞋和拖鞋上班。
（3）胸牌佩戴位置合适、端正
（4）上班时间不戴墨镜，女士不戴戒指、耳环、手镯，不留长指甲、不染指甲，不画浓妆。
（5）头发：整洁，前不遮眉、后不过肩、侧不掩耳；中长发要盘起，用发带或发网固定在脑后，发网要于头发的颜色相近。不染彩色发。
二、仪态：基本仪态应文雅、庄重、健康、大方得体。
1、站姿：
（1）躯干：躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（2）面部：双目平视，面带微笑，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。
（3）四肢：双臂放松，两臂自然下垂，双手交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直并拢、两脚跟靠拢，双脚微成丁字形，身体略向前倾。
2、坐姿：
（1）抬头挺胸，双肩平正放松，上身挺直，下颌微收，目视前方。
（2）双膝自然并拢，双脚并拢平落于地或一前一后。双手交叉相握于腹前，坐在椅子的前部1/2或1/3处即可。
3、行姿：行走时应面对前方，两眼平视，挺胸，收腹，身体的重心要落在前脚掌上，双臂要在身体两侧一前一后自然摆动，步幅适度，速度均匀，步伐轻松而矫健。几人同行，不要并排行走和大声嬉笑，以免影响患者通行。狭窄处主动为患者让道。走廊、楼梯等公共通道，员工靠右行走。乘坐电梯，主动让病人先上或下。工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不可过大，频率不可过快，舒展自如，略带轻盈。
4、蹲姿：右脚在前，左脚稍后，理顺身后工作服，两腿靠紧下蹲，右脚全脚掌着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟抬起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾。
5、端治疗盘：双手握于方盘两侧，掌指托物，双肘尽最靠近腰部，前臂与上臂呈90度，双手端盘平腰，重心在上臂，取放、行进平稳，不触及护士服。
6、持病历夹：用手握病历或书本边缘中部，放在前臂内侧，持物手靠近腰部，病历或书本上前缘略内收。
7、推车(床)行进：推车(床)时，护士位于车(床)后侧，双手扶把，双臂均匀用力，重心集中于前臂，行进、停放平稳。推车(床)行进中，注意周围的环境，步子不要迈的太快，要稳、要轻。转移病人的途中，要快中求稳，特别要观察病人的面部表情，使病人的头端在高处。
8、开、关门：
开门：门前遇人则停步，请人先行，进室用手开门，双手端物时则侧背开门。
关门：护士出入病房时，要及时用手把门关好，动作要轻，避免不必要的噪音干扰病人休息。
(二)护士职业礼仪
要求：
1、落实24字服务：热情接、耐心讲、认真做、细心观、真实记、主动帮、亲切送、热线访。
2、提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声。
3、杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。
4、常使用“请、您、您好、谢谢、不客气、再见”等敬语，“对不起、请原谅、很抱歉、打扰了、给您添麻烦了”等谦语。做到请字开口，谢不离口。
1、交际礼仪：护士与患者
(1)接待门诊病人
一般病人来院就诊时，护士应热情迎接，诚恳的自我介绍：“我是××室的护士，(XX同志、XX女士、XX小姐、XX大爷、XX大娘、XX首长)，请问我能帮助您做些什么吗？”、“请问您哪里不舒服？”、“我需要登记一下病历，请问您的姓名、住址。”、“您的病需要到2号诊室诊治，请跟我来。”
如发热病人就诊，测体温时向病人解释。“您来院前感觉发烧了吗?”、“我要测量您的体温，请您配合一下好吗？”
在使用文明用语的同时，注意形体语言。例：面对站立着的患者应起立回答问题；指出方位时要待对方表示明白清楚了，才返回自己的工作点。
(2)接待急诊病人
重病人或轮椅、平车推入的病人，护士应立即上前热情迎接、果断地采取措施。
“请问您能告诉我哪里不舒服吗？”
“医生马上就到，我先推您去急救室好吗？”
“我要测量您的血压，我帮您把上衣袖脱下测量好吗”
意识不清的病人来就诊，护士应迅速而镇静的将病人推进抢救室，尽快向家属询问有关情况，抢救病人的同时做好家属的解释安慰工作。
(3)迎接入院病人
见到入院病入时，要起立面对病人，微笑相迎，并和声细语地说“您好!今天由我接待您，我是XXX，我是办公室护士，今后您有什么事就请您找我或其他护士，我们都会为您尽心去办的。”如当时有其他护士在场，也应抬起头来，面向病人，亲切微笑，点头以示欢迎。例：
“请您先把病历给我”，双手去接病历，以示尊重。
到达病区后，应尽量安排病人落座或进入自己的病床单元休息。介绍病人的责任护士及主管医生时，应微笑着面向病人。“她是XXX，今后就是您的责任护士了，她会详细为您介绍入院后应注意的有关情况。”同时尽快通知值班医生。
(4)称谓病人
按年龄称呼：
对老年病人可称为：XX大爷，XX大娘；
对中年病人可称为：XX先生，XX女士；
对青年病人可称为：XX小姐，XX先生；
对少年病人可称为：XX同学，XX小朋友；
按职务称呼：
在职干部可称为：XX首长，XX部长，XX局长，XX所长等。
离退休老干部可可称为：（原职务）XX主任，XX书记等。
对知识分子可称呼：（职务或职称）XX高工，XX教授，XX总编等。
（5）自我介绍
自我介绍，要简洁明了，便于记忆，特别是自己的姓名及主要职责。
介绍时，要落落大方，和蔼可亲。
介绍自己过后，还要努力记住对方的姓名及某些情况，以示尊敬与负责，
（6）送病员出院时
得知病员出院消息时：
“XXX同志，祝贺您康复出院！希望能按护士指导的方法，坚持锻炼和调养。”
“您还有什么事需要找们帮忙吗？请留下您对我们工作的宝贵意见。”同时送上本院、本病区的电话号码，以便联络。
病员离去时，热诚地送上一段距离：
“请走好，请慢走!”
(7)与病人交谈
①护士的一言一行，都会不同程度地影响病人的情绪，与病人交谈时需言行适度，要本着尊重病人、爱护病人、关心病人的原则，掌握交谈的分寸，注意正面帮助引导病人。
②站立病人床前或坐在病人床旁，目视病人，聆听为主。切忌与其谈话时心不在焉，或匆匆交谈几句便一走了之或海阔天空，夸夸其谈。
③根据病情决定交谈时间的长短，一般要视病人的情绪而定。
④与老人、女性、儿童交谈时，可酌情辅以适当的手势。
(8)对老年病人需注意的礼节
首先要选择适当的称呼：
对尚不明确其身份、姓名的老年患者，可试探地询问：“请问这位老先生(老师傅、老大爷、大伯……)的贵姓？怎么称呼您呢？”、“请问前辈(老师、老妇人、老大娘、大婶……)您的尊姓大名？”。当了解患者的基本情况后，分别给予适当的称呼。
使用礼貌用语，以商量的口气交谈。尽量不要将医护人员的意志强加于老年病人。
(9)对待病人的隐私
对待病人的隐私权有几点原则：
①出于治疗、护理需要必须了解的内容，应以尊重病人的态度，逐渐深入地交谈，在相互信任的基础上，使病人敞开心扉，讲述真实情节，与治疗、护理无关的个人隐私一律不要触及。
②注意与病人交谈的地点，认真聆听病人的诉说，落落大方。
③维护病人对自己身体隐蔽部位的隐私权。例：在诊断室设置“一米线”，防止旁人靠近；在病房查体、护理操作时，设屏风或隔离墙；尽量减少病人躯体的暴露，体现对病人的尊重。
④严守病人秘密，在未得到病人授权的情况下，不得向任何人谈及病人的病因、诊断及病情等资讯。请注意做好六项：
△ 要尊重他人 △要爱护他人 △不歧视他人 △要鼓励他人 △要理解他人 △要帮助他人
(10)如何回答病人对医院的抱怨
首先对来者的态度要稳重、礼貌、不骄不躁、耐心听取，以诚相待，妥善解决，不敷衍了事。例“您好!您请坐，我是XXX，您有什么问题找我吗?您能讲一下事情的经过吗？”，“对于您刚才所提出的问题，我想请您给我一点时间，让我再了解一下情况，您看这样可以吗？我们约个时间，您看是否等XX时候，我问清楚后再给您答复行吗？”，“那好，请您慢走，X天X点我在这里等您好吗？”
(11)如何指导病人遵守院规
“您好!现在睡觉的时间到了，我能帮助您熄灯吗？”，“XXX您明天手术了，XXX您要做XXX检查，早点休息吧！”。
“您好!这是您的茶杯吗？”。回答“是的。”“我帮您把茶杯放在床旁桌上好吗？放在窗台上影响开窗通风，离您太远，使用也不方便，放在这里可以吗？(指放在床旁桌上)。谢谢您对我们工作的配合。”
(12)晨间护理的礼节
轻声推门入内并询问“您早！天快亮了，我能给您开灯吗？”“我把窗帘拉开好吗？”(待病人同意后再做)。“昨晚您睡得好吗？我帮您洗漱吧？”“我给您整理一下床好吗？”边整理边与病人交谈，如：“您今天精神不错，能下床活动一下吗？您还有什么事需要我帮忙？” 整理床单位后，“能给您开窗通风吗？外面空气很新鲜，开一下窗户好吗？”操作完毕说声“谢谢您的合作！”“您休息吧，我会定时来看您的。”
(13)发药的礼貌用语
推车轻开门入内，随手轻关门：
“您是XX床XX同志吗？吃药时间到了，您的壶里有水吗？来，我帮您倒点热水，请您慢慢服下。”
“您是XX床XX同志吗？今天医生给您开药了，这药是治疗XX病的，每天三次，一次吃二片，您先吃吃看效果如何，好吗？您的壶里有水吗？我帮您倒点热水好吗？您服的药如有改动我会及时告诉您的。”
(14)测血压的礼貌用语
携用物至病人床前，面向病人俯身询问：“我想了解一下您的血压情况，现在能给您测一下血压吗？”待病人同意后，“我帮您把衣袖脱一下，我扶您躺平好吗？这样测量准确。”为其测量血压后再沟通。“今天测的血压是90/60mmHg，比原来低点，起床时请不要太猛，以免头晕，若感觉不舒服，请及时按呼叫开关告诉我，我也会经常来看您的。谢谢您的合作。”
(15)注射的礼貌用语(以肌肉注射为例)
①脚步轻盈，推治疗车来到病人床前。
②认真查对床头牌，和颜悦色地询问。“您是XX先生(或女士、小姐)吗？”，对方回答后说：“我现在就要为您打针了，您还有其他事吗？”病人回答：“没有。”接着说道：“好，请您配合我做好准备好吗？”
③选择注射部位，并根据注射部位协助病人摆好体位，语气随和。“XX先生(或女士、小姐等)请您侧身躺好，把下面的腿弯曲，上面的腿伸直，全身放松，这样注射时就不会太疼。” (如是上臂就协助病人挽起袖子……)
④如是卧床病人，语气要平和中恳：“XX先生(或女士、小姐等)，您先别动，我来帮您摆好体位。”要做到心不躁，手不重，随着病人的动作协助其做好准备。
⑤消毒注射部位：“XX先生(或女士、小姐等，)现在我要给您消毒了，请您坚持一会儿不要动。”
⑥注射时交待：“XX先生(或女士、小姐等)，我就要为您打针了，您别紧张，放松，我尽量轻些，不会太疼的。好，打完了，来，我帮您整理衣服。”给病人盖好被子。再次询问病人：“您这样躺行吗？有什么不舒服吗？要不要换个姿势？”回答：“可以。”“那好，您休息吧！谢谢您的合作。”推车走出病房。
(16)输液的礼貌用语
①脚步轻盈，推治疗车来到病人床前。
②认真查对床头牌，然后和颜悦色地询问：“您好! XX吗(或先生、女士、小姐)？”对方回答后说：“我现在就要为您输液了，您需要去厕所吗？”如是卧床病人应询问：“我要为您拿便器吗？”病人回答并处理后，为病人解释输液目的以取得病人配合。
③选择输液部位：“我为您选择血管。”如双手都输过液，选择血管时动作一定要轻柔，切勿拍打，同时询问：“输这里可以吗？疼吗？”得到病人同意才能穿刺。
④消毒后进针前再次査对姓名，并告诉病人：“我要为您穿刺了，我会注意轻一点。不会太疼的，请不要紧张。”
⑤进针、固定后，为病人摆好舒适体位并询问：“您的手这样放可以吗？”“您这样躺的姿势行吗？”或“需要垫靠背吗？”得到病人回答后，处置病人，使病人能舒适的渡过输液期。
⑥协助病人拉好衣袖，并询问是否要盖好被子，并问：“您还有什么事需要帮助吗？”
⑦把呼叫开关递与病人，并交待：“您如有事情请按呼叫开关。”“我也会定时来看您的，请您放心的休息吧！谢谢您的合作。”
⑧推车出门，随手轻关门。
2、交际礼仪护士与工作人员
（1）集体交班时应注意的礼节
①与会者应准时参加会议，着装整齐并按规定的姿势，面对主持人站立，全神贯注倾听交班报告。
②交班人应做好充分的准备，既全面概括，又重点突出。以端正的立姿，清楚的词句向与会人员报告值班情况。
③时间不宜过长。
④在进行床头交接班时，应充分体现对病人的尊重及护理人员之间的合作精神。特别注意对病人有所打搅时应及时致歉，属工作人员内部的分歧意见不宜暴露在病人面前。
（2）向医生报告病情时的礼节
①所报告的内容要简明扼要，重点突出，既要达到说明情况，及时解决之目的，又不耽误医生的时间。必要的文字资料如记录单、化验单、医嘱单等要准备好。
②有礼貌的敲门，进入医生办公室，直接找到负责医生或当值医生。“XXX医生！事情很紧急，请您随我一同去病房。”“XXX医生，您好，10床张同志的病情有变化，血压下降，您看如何处置！”不能站在门口大声喊叫，惊扰众人，要做到“四轻”。
（3）医嘱不清楚时，如何与医生沟通
走到身边，轻言细语，保持医生在病人心目中的“权威性”，在没有病人及家属的情况下，提出问题较好。若医生在查房可离开病室再谈。
3、交际礼仪：护士与院外人员
（1）对院外护理同仁来访时的礼节
①接待院外护理同仁来访时，护士要表现出热情、诚恳、大方姿态。
站起来热情打招呼，主动向外来人员问候：“您好！请进，安排就座。
②及时做自我介绍，给人一种被尊重、被接纳的感觉。介绍他人时，应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的。介绍时目光注视被介绍人，以示尊重，不能用手指指点点。
③介绍工作环境及工作状况，介绍过程中要保持谦虚、诚恳的态度。对来访人员应视为“传经送宝”者，诚恳相待，请她们留下宝贵意见。离开时，要送至病区门外。
（2）对院外检查评审人员
①对院外检査、评审人员的接待与接待上级机关人员一样规格。首先要对检评人员到来的意图、目的有所了解，要做适当的准备，工作环境整洁、肃静；注意仪表仪容，规范着装，清洁统一；必要的文字资料要备齐待查。
②当检、评人员来到时，要热情、礼貌。相遇时要行注目礼、点头礼，办公室护士应起立表示欢迎，同时把检、评人员让到显要位置就座。主动介绍，表现出对上级领导及专家的尊重与欢迎。
③在接受检，评过程中，始终要处于积极配合、服从检评的状态。使用敬语、谦语、若遇见观点、看法不一致时，可以用商量、请教的口气提出自己的观点：“这项工作我们是这样要求的，您看这样做行吗？”“还有哪些更好的办法，请多指教！”避免当面顶撞的不礼貌言行。
④被检查、提问时，落落大方，不东躲西藏，被检查的资料、文件、病历等应双手递上，协助查找，可加快速度，
⑤检、评人员离开时，要送出本单元。正在工作的护士要起身目送。
(三)文明礼貌服务用语
您好、请、不客气、谢谢您的配合、请问需要帮忙吧?
25例服务忌语
围在这里干什么，都出去。
哎，X床，打针(或)服药了。
快点，把衣服脱了做检查。
这是什么血管，不好找。
在这里签字，快点。
都别乱动，查房了。
别不好意思，医院都来了，还怕什么。
都写在这上面了，自己看。
就你多事，讨厌。
少哆嗦，出去等着。
忍看点，怕疼别来。
嫌慢怎么不早来。
不知道，我管不着。
机器坏了，没办法，等着吧。
你是来看态度还是来看病？
没钱来看什么病，有钱再来。
这是医院，不是你家。
跟你说了你也不懂。
早干什么来。
嫌不好去别处，我没请你来。
你这个人自觉点好不好。
乱喊什么。
一边歇着去，别凑热闹。
真笨，这点事都不会。
(四)护理人员行为标准
1、严格遵守医务人员职业道德规范和医院的规章制度。
2、保持良好的护患关系(不收受红包、礼品、宴请，不通过病人办私事)。不与病人谈论与工作无关的事情。
3、耐心答询，实行首次接待负责制。
4、不谈论病人的隐私，暴露病人的操作要注意遮挡。
5、上班时间不做与工作无关的事情，不看书报等。
6、工作中不嬉笑、闲谈，不在病人面前窃窃私语。
7、工作时做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
8、严格遵守劳动纪律，不迟到，不早退，不电话请假。
9、不脱岗，不睡觉，不会客，不携带与工作无关的物品上岗(如手机等)。
10、坚守工作岗位，不坐办公室，外出时向护士长请假。
11、护士长上午不外出，其他时间外出时，向值班护士通报去向。
(五)护士仪表体态标准要求
仪表
1、仪表端庄，着装规范。护士服整洁、庄重，衣帽整齐统一。
2、春、秋、冬季穿长袖工作服，配白色长裤、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配白色工作鞋，同肤色长筒袜，衣领及裙边不外露。
3、不浓妆上岗，上班不戴耳环(钉)、戒指、手链、脚链及有色眼镜。不染有色指(趾)甲。
4、不戴彩色头饰，不染彩色头发，头发前不遮眉后不过肩。
5、佩带胸牌于工作服左上口袋处。
仪态
6、精神饱满，仪态端庄。
7、作风严谨，工作认真、一丝不苟。
8、讲普通话，使用文明言语，态度和蔼。
9、爱护、体贴病人，熟知病人的姓名，称谓尊重。
10、站立、行走姿势优美，步态轻盈敏捷，符合护士礼仪要求。 |
